新疆铁路先进集体:乌鲁木齐客运段北京车队

http://www.tianshannet.com 天山网  2009年07月31日 19:02:59  我来说两句
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    天山网讯(通讯员张红旗报道)又是一年暑运忙,在运行于乌鲁木齐至北京间的T69/70次特快列车上,乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐客运段北京车队的乘务员正以“爱岗位、保安全、促服务、建和谐”的实际行动,喜迎建国60周年,热情服务于广大旅客。从1969年9月列车正式通车到北京,伴随着新中国的成长,北京车队到今年已经走过四十年的风雨历程,40年中,69/70次旅客列车连续18年被铁道部评为“红旗列车”,并先后被评为全国铁路文明示范列车和全路进京、进沪、进穗直通旅客快车“树标塑形”先进列车。2008年,他们又荣获“全国文明单位” 、全国“工人先锋号”称号。

    文明服务创造和谐

    追寻北京车队的奋斗、成长足迹,不难发现,始终不愈地为广大旅客文明服务、优质服务,是他们一次又一次夺得服务“金牌”并且获得社会广泛赞誉的“秘籍”。40年来,T69/70次列车车况、运行时间、乘务组织等方面发生了巨大变化,在列车服务质量、形象定位以及服务管理模式及方法上,随着市场和旅客需求的变化,几代北京车队干部职工经过不断探索和实践,基本形成了具有时代特色的服务理念。这些不同时期的服务理念,都体现了“人民铁路为人民”的永恒主题,推动T69/70次列车服务与时俱进。

    上世纪六七十年代,车队提出了“宁可麻烦自己千遍,不让旅客一时为难”的服务理念,依靠“有条件也要上,没用条件也要上”的强大精神力量,开展列车外皮卫生大整治,使T69/70次列车彻底甩掉了“乌龙”帽子,进入了红旗列车的行列。她们用革命浪漫主义情怀、艰苦创业、吃苦耐劳的工作热情、舍小家为大家的奉献精神,让那个年代的旅客感受到温暖和真情。“流动的共产主义课堂”,就是旅客对她们最高评价。凡是坐过T69/70次列车的旅客,都争先传颂着在这趟列车上独特的感受,列车淳朴、热情的服务也悄然走进南来北往的旅客心中。

    进入九十年代,“辛苦我一个,方便一车人”、“旅客至上,满意第一”的服务理念推进了T69/70次列车服务水平的新跨越。北京车队提出“以勤为主话当先”,开展“上车时的良好印象,运行中的美好印象,下车后的长久印象”的三个印象活动,把创一流服务水平作为公关课题,根据旅客不同需求,拟定“服务系统图”、“标准化流程图”,编写《哑语手册》、《英语服务会话百句》、《T69/70次列车导游》等手册。这些服务思想和服务行为,足以让人看到T69/70次列车对旅客的关注意识与关注程度,看到乘务员们竭尽全力把旅客服务工作做好,最大限度地地让旅客满意。2008年以来,车队共下发旅客满意度调查表3520张,旅客满意度达98.9%。

    近年来,面对旅客对列车全新服务要求带来的压力,北京车队将科学发展观倡导的“以人为本”的核心理念作为进一步提升列车服务品质、打造精品列车和提高市场竞争力的引航灯,坚持在继承中发展,将过去无私忘我、真诚奉献的服务精神与当前客运服务要求相结合,进一步突破和创新了传统服务中安全、服务、卫生标准的外延与内涵,建立和完善了细致的列车服务标准和乘务工作流程。在此基础上,根据旅客需要,将人性化、个性化、精细化服务思想作为指导列车服务工作的行动指南,提出了与时代合拍的“千里迎送、热情始终、满足需要、共建和谐”新的服务理念,车队逐步实现了服务的“四个转变”:一是变管理旅客为服务旅客; 二是变工作让领导认可为让旅客满意;三是变满足旅客显性需求到隐性需求的转变;四是变传统服务方式为勇于创新。“四个转变”营造出和谐的列车环境,使旅客有宾至如家的感觉。一位中煤集团公司的老总去年10月份乘坐了T69次列车后,专程赶到路局找到局领导对T69/70次列车提出表扬,他说:“乘务员没有把我当特殊旅客对待,而是心怀一颗平常心对待每一位旅客,体现出高素质的服务;软卧服务周到细致、一点一滴都让人感到贴心和舒心;乘务员半夜拿着牙刷一点点抠过道死角卫生,他们这样认真对待工作的态度另人敬佩和感动。”

    穿天山、越戈壁,历经40年,T69/70次列车实现了从普通列车到精品列车的转变。列车服务理念也随着时代的进步不断转变与提升,列车上优质服务的感人事迹犹如夜空闪烁的繁星,向人们诉说着一个又一个感人故事,它唱响了T69/70次列车创新发展的乐章----全面进入到一个规范化、标准化、制度化、人性化、亲情化服务的崭新时代。

    职业道德染红旗帜

    四十年来,是什么支撑北京车队这个团队始终保持先进本色?是根植在大家心中的职业道德、公民道德和社会道德。是以此为核心的价值观激励着一代又一代北京车队职工用心服务、真情服务,并不断争先创优。

    四十年来,车队把职业道德教育和荣辱观教育作为职工进队的第一课,坚持在职工中开展“以服务旅客为荣,以违章违纪为耻”的职业道德教育,向灌输职工敬业、服从、诚实的理念。“我与T69/70次列车共荣辱”主题教育活动,“我为车队添光彩”征文和“个人形象和整体形象”班组辩论对抗赛等活动,不仅激发了职工爱队、爱岗的光荣意识,还使职工树立了正确的人生观、世界观、价值观。

    去年,段上将70多名年新工(其中大学毕业生48人)分配到北京车队。车队首先对他们进行职业道德教育和荣辱观教育,开展一系列活动,请车队老前辈、老领导、老典型给新职工做传统教育报告,让北京队80后90后的新职工通过今昔对比,了解车队艰苦创业的光荣历史和发展变化变,感受今天肩上的责任。针对乘务休息时间短、工作要求高、管理考核严带给职工的心理压力,车队开展了“如何面对工作压力、如何面对学分管理、如何面对一体化考核?”为主题的大讨论活动。通过职工自己谈认识、车队干部面对面讲形势、先进典型抓引导等方式帮助职工适应变化,正确看待自己的工作价值,稳定了职工队伍。

    “5.12”汶川大地震发生后,车队引导职工珍惜岗位、珍爱生命,使职工深受教育,大家在岗位上始终保持健康积极的心理状态,全身心地投入到精品列车的创建中。在喜迎北京奥运期间,车队进一步深化“树标塑形”活动,叫响“我即窗口,我即形象”,鼓励职工人人争当车队形象大使,车队干部职工的精神面貌和核心价值观实现了一次全面升级。一系列主题教育活动,培养造就了高素质得职工队伍。2008年,车队共有98人被段评为首席职工、岗位能手、服务明星,职工“三零”率达到99、3%,有12名职工走上了列车长的岗位。 T69/70次列车在全程7536公里的运行途中,要穿越西北边疆、中原大地和华北平原。车队全体乘务员始终把自己看做是中国铁路人的形象代表,“在国人面前我代表铁路,在外宾面前我代表中国,在外地人面前我代表新疆”,成为了T69/70次列车车队全体职工的基本价值观念和行为准则。在辛勤的劳动中,乘务员们不断地提升着自己的服务水平,更好地满足旅客的要求。

    “列车有终点,服务无止境”。北京车队的干部职工用辛勤的汗水、真诚的服务、无私的奉献树起一个服务标杆,打造出一趟西部精品列车,谱写出时代和谐乐章。

稿源:天山网原创 责编:罗玲 收藏此页 打印此页
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