乌鲁木齐市信访局：认真倾听、及时解决群众诉求

　　天山网讯（记者郭玲 豆兴军 尹通元 加那提·托力肯摄影报道）8月18日17时，自治区政府新闻办就乌鲁木齐市新冠肺炎疫情和防控工作举行第三十二场新闻发布会。乌鲁木齐市信访局局长黄大浩介绍了疫情期间如何保证群众诉求有回应、困难得到及时解决。

　　黄大浩说，为了能够更好倾听群众呼声、回应群众关切，及时解决群众的困难和诉求，切实维护好各族群众的切身利益，采取了以下措施：

　　一是拓宽群众诉求渠道。疫情发生后，及时在媒体公布了市疫情防控指挥部服务热线电话（0991-2202370、2351002）、12345市长专线、12315消费热线、3016111心理咨询热线和相关部门领导电话，倾听群众心声、解决群众咨询诉求、开展政策解答并进行心理疏导。同时，又陆续向社会公布各区（县）、街道（乡镇）、社区（村）负责人的联系电话作为民生服务热线，为群众解决具体民生困难和问题。此外，还畅通群众网上诉求渠道，市民可通过首府12345手机APP、首府12345微信公众号、乌鲁木齐12345微博或市长信箱等途径咨询事项或反映问题。

　　二是强化组织领导。设立工作专班，专门负责群众诉求的受理、处置、跟踪督导、回馈等工作，并要求各区（县）对应成立工作专班，配齐人员力量，认真倾听、及时解决群众诉求，形成上下贯通、负责到人的群众诉求受理处置机制。

　　三是规范处置流程。将群众诉求分为医疗救助、疫情防控、应急保障、离乌返乌、复工复产等五类，并根据问题的轻重缓急分为紧急、急办、一般三级。按照分级负责、属地管理、谁主管谁负责的原则，由专班对群众诉求进行初步甄别判断，并按照流程进行分类处理。各受理渠道按照职能分工详细记录诉求内容，对群众合理诉求或咨询的事项，能直接回答的按照国家、自治区和乌市相关政策现场予以准确答复，不能现场答复的进入转办环节。对需要各区（县）或相关单位办理的，按程序迅速转交办，其中紧急事项由专班专人盯办协调，即收即办、妥善处置，急办事项责任单位接到转办通知后4小时内妥善处理并回复处理结果，一般事项责任单位接到转办通知后12小时内妥善处理并回复处理结果。市、区（县）两级工作专班牵头负责群众反映的紧急、急办事项以及媒体曝光问题，责任单位逾期未办结事项等，按程序进行督办并回访。

　　四是压实工作责任。配齐配强工作力量，对已公布的诉求电话和服务类电话，做到24小时有人接听、有人记录、有人答复。按照件件有着落、事事有回音的要求，建立健全处置落实机制，加大协调力度，努力把群众反映的诉求问题解决在基层、化解在萌芽状态。12345将每日群众投诉办理情况汇总后转送市纪委监委，市纪委监委会同市级专班加大对群众诉求受理、处置等工作的监督和检查，对不担当、不作为、作风漂浮、敷衍塞责、推诿扯皮，造成恶劣影响的，依纪依规依法，严肃追责问责。