自治区推进消费纠纷在线解决

2月26日，在自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心，副主任蔺波正在介绍ODR线上投诉平台。

　　乌鲁木齐晚报讯（记者王璇 通讯员陈硕摄影报道）2021年，新疆持续推进消费纠纷在线解决，进一步扩大ODR企业覆盖的行业和数量，降低消费者维权成本。

　　ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业。为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台增设了在线消费纠纷解决（简称ODR）模块。

　　2月26日，记者从自治区市场监管局了解到，该局12315投诉举报指挥中心积极推进ODR企业的建立管理和应用工作，指导全疆各地积极发展符合条件企业加入，目前全疆已发展ODR企业289家，并纳入全国12315平台统一管理。

　　自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心副主任蔺波介绍，传统的消费纠纷调解，需要市场监管部门或消费者协会人员介入，需要商家、消费者、调解员多方联系，调解成本高。现在可以通过ODR系统一站式解决，对消费者来说可直接与企业协商解决纠纷，“一次也不用跑”；对企业来说，可减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头；对市场监管部门来说，可更好地落实企业消费维权主体责任，保护消费者合法权益。

　　ODR企业代表新疆赛博特国际汽车城有限公司董事长张建军说，汽车城现有车辆销售、维修、汽车服务的商户200余家，经常会对商户进行守法诚信经营的培训，接到线上消费者投诉后，公司有专人负责线索分配，联系相关商户，一般投诉3个工作日解决，复杂投诉7个工作日解决。

　　“成为ODR企业，有助于我们提升商品、服务质量和水平。”鲤鱼山南路金桥满意超市信息部经理王鸿江说，超市外租区有各类商户55家，服务台公布了统一投诉电话，顾客还可以通过超市的微信公众号和网上商城客服进行投诉，接到12315平台线上投诉后，会有专人负责给消费者解决纠纷，一般价格类投诉3小时之内就能解决。

　　据了解，消费者可通过12315热线、电脑(网址:www.12315.cn)、手机APP、微信公众号、微信和支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷高效地登录全国12315平台，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”，进行投诉提交和纠纷和解。