服务走心 旅客出行更美好——乌鲁木齐站特殊公共服务记事

　　记者 逯风暴

　　4月30日上午，进入乌鲁木齐站乘火车出行的旅客明显增多，工作人员在各个岗位上忙碌不停。

　　“丁零零”，乌鲁木齐站“丝路明珠”服务台客运员张文静拿起电话：“好的，我记下了，我会提前1小时联系您，届时会安排工作人员接您进站。”

　　这是一名残疾旅客拨打的预约电话，张文静详细记录旅客信息，一旦该旅客进站，将会有工作人员为其提供重点服务。

　　“丝路明珠”服务台设有预约电话，老幼病残孕等重点旅客均可拨打电话预约，工作人员做好登记后，会根据旅客的实际情况提供相应服务。

　　在乌鲁木齐站，除预约服务，还不时可见服务重点旅客的设施和场景。

　　北广场进站口设置有重点旅客通道和老年及“脱网”人群进站通道。77岁的旅客蔡定玮进站后左右张望，正待找人咨询，工作人员主动上前询问，得知老人要购买车票，就把他带到售票大厅。

　　售票大厅设有老年及“脱网”人群服务窗口，可为老人提供购票以及退改签服务，保障不适应智能化出行的老年人等群体购票。

　　“负责特殊通道的工作人员会主动询问老年旅客是否购票，对未购票的老年旅客，会引导他们至售票厅交给工作人员帮助其购票；对已购票且行动不便的老年旅客，则会引导至重点旅客服务专区。”乌鲁木齐站客运车间主任褚明明说。

　　80岁老人何长春坐着轮椅经重点旅客通道进站后，工作人员马上引导她进入重点旅客服务专区，专区客运员艾力努尔·阿不都马吉提在其胳膊上轻轻绑上一条绿丝带。

　　“绿丝带”服务是乌鲁木齐站丝路明珠服务品牌的特色服务举措，至今已有5年。“对于老幼病残孕等重点旅客，我们会提供‘绿丝带’服务，安排专人引导协助买票、进站、乘车，直到送上列车办理交接，保证旅客安全到站。”褚明明说。

　　在乌鲁木齐站，每个检票口都设有人工通道，重点旅客可从该通道检票进站。

　　艾力努尔推着何长春走到列车车厢门前，搀扶她进入车厢并坐到铺位上。随后他找到列车长，说明何长春的情况，由列车工作人员继续提供服务。

　　“我们还要在此基础上继续提升服务质量，让旅客的旅途更美好。”褚明明说。