全国金牌导游分享待客之道：第一步调好麦克风音效

　　【新疆是个好地方·提升旅游服务“一招鲜”④】

　　天山网-新疆日报记者 王晶晶

　　“我会在游客上车前，先调试好麦克风音效。这样每次跟游客们见面时说的第一句话，就是清晰和从容的。”全国金牌导游秦琦告诉记者。

　　新疆共有10多位全国金牌导游，39岁的秦琦是英语高级导游，2019年获评这一荣誉称号。8月15日，说起从业13年总结出的待客之道，秦琦先从麦克风的音量讲起，“如果我是游客，刚刚落座，话筒就发出刺耳的调试音，一定会不舒服，导游的服务功底就藏在细节里。”

　　背着脚踝受伤的游客看过半个新疆，每年都能收到游客的感谢信，没有他搞不定的游客，这是秦琦在业界的“标签”。但即便是这样一个金牌导游，刚入行时也曾被游客投诉。司机在吐鲁番走错路耽误行程，游客指责秦琦，他试图解释导游和司机的职责界限，没想到却激起游客更大的不满。栽过跟头后，秦琦有了自己带团的重要准则——绝不推卸责任。

　　“面对游客不满，想撇清关系这个思路就是错的。导游是一名‘救火员’，只不过我们是通过一张笑脸、一句玩笑话或一个小礼物，浇灭不满情绪，在力所能及范围内化解疏导矛盾。”他说。

　　如果把导游的工作比作一棵大树，细心的服务是枝叶，知识储备和讲解能力则是主干。“讲解时，知识和技巧也是相辅相成的，比如在暴晒的火焰山景区，导游长篇大论讲火焰山地貌特征，游客肯定听不进去；但如果在坎儿井里，吹着凉风，你娓娓道来吐鲁番的自然人文故事，游客当然有兴趣听。”秦琦说。

　　秦琦说，导游讲解分为3个层次，初级讲解是背诵讲解词，看山讲山看水讲水；中级讲解是看山不讲山，看水不讲水，跳出山水讲历史地理知识和文化；而最高层次的讲解看山还讲山、看水还讲水，但是要把历史、地理和民俗文化融会贯通到山山水水中。“游客看到胡杨，导游从植物习性，讲到它生活的地貌，再延伸到新疆各族人民建设边疆保家卫国，最终升华到胡杨精神，这就是一个高级导游应有的讲解能力。”秦琦说。

　　自治区文化和旅游厅市场管理处干部李小虎介绍，自治区和兵团持有导游资格证书的人数超过2.6万人，注册电子导游证人数将近1.5万人，其中九成为初级导游。今后，自治区文旅厅将加强导游人才培养，提升专业能力，支持“金牌导游”与职业院校开展导游专业学生合作培养；加强中、高级导游考核评定管理，推动导游等级考评向社会化、多元化、动态化转变；开展特级导游考评工作，评出一批特级导游，多管齐下，提升旅游服务水平。

　　目前，秦琦正在筹划组建“国家金牌导游新疆联合工作室”，已经吸纳了十几位疆内知名的金牌导游、高级导游及博士导游。工作室成立后，他们将面向全疆导游提供导游能力提升相关培训课程。