以工匠精神打造匠心服务

　　【经济茶座】

　　曹华

　　随着我国经济迈向高质量发展，工匠精神正成为人们探讨产品质量的一个热词，从政府工作报告到老百姓的街谈巷议，工匠精神始终是社会高度关注的话题。

　　工匠精神被推崇，反映出我国从制造大国迈向制造强国过程中，国家和社会对中国制造的普遍期待。如今，伴随着经济的持续快速发展，我国已成为世界第二大经济体，但在制造领域，有不少产品的品质还不够高，逐渐富裕起来的消费者对于中国制造有着更高的期待，希望中国产品能从过去的“能用”向“好用”转变，在此背景下，工匠精神回应了大众心声，成为热词也就毫不奇怪。

　　近年来，中国制造的品质得到不断提升，国产货“好用”正成为大众普遍共识。从华为手机受到国内消费者青睐，到大疆无人机在全球征服消费者的心；从中国高铁技术领先世界，到国产电动巴士在欧美发达国家畅销，中国制造正展现全新面貌，持续推动我国从制造大国向制造强国迈进。

　　在社会广泛关注制造领域的工匠精神时，我们不能忽视服务领域同样需要工匠精神，因为只有以工匠精神打造匠心服务，才能让产品赢得消费者的欢迎和认可，才能走得更远。

　　消费者对于产品的体验主要来自产品本身和售后服务两部分，尤其是后者，是保持客户满意度、忠诚度的最有效举措。调查数据表明，当顾客的投诉没有得到企业重视，有三分之二的顾客会转向这家企业的竞争对手购买产品；如果投诉最终得到解决，大约有70%的顾客会继续光顾该企业，若投诉得到妥善及时解决，选择继续光顾的比例会上升至95%。

　　良好的产品服务除了会影响顾客的选择外，还是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，是企业的竞争力之一。现实中，有影响力的知名企业都建立有良好的产品售后服务体系，通过做好售后服务，来培养消费者的忠诚度，无形中为企业发展确立强有力的产品竞争优势。同时，售后服务还是企业了解客户消费习惯、改进产品质量和设计的重要信息来源，可以帮助企业在产品设计、生产过程中，始终保持与顾客需求同步，最终赢得市场先机。由此可见，在强调工匠精神的今天，打造匠心服务同样具有重大意义，是中国制造提升品质，走向世界的重要一环。

　　工匠精神包括追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神等。目前，消费已成为拉动经济持续稳定增长的重要手段，伴随着居民生活水平的不断提高，我国消费在各方面持续升级，消费规模、结构、理念和方式都在不断变化，这也为全面提升服务质量提出了更高要求。

　　以工匠精神打造匠心服务不仅是时代赋予我们的责任，更是中国制造从“用得好”迈向“用得爽”的必由之路。各行各业需要深刻认识匠心服务的必要性，加快监管体制与消费新业态、新模式的适应，通过完善质量标准体系、信用体系和消费者权益保护机制，在全社会营造良好的市场环境，为消费者营造“愿消费”“敢消费”“能消费”的市场环境。