回应民声比倾听民声更重要

　　【天山时评】

　　代立

　　据天山网-新疆日报报道，今年，乌鲁木齐市将继续办好十大民生实事。其中，在实施数字便民服务方面，提出打造12345政务服务热线“总客服”，通过倾听民声，促进便民服务，纾解民生难题，搭建好政府与群众沟通交流的桥梁。

　　拓宽“倾听”渠道，更广泛深入了解民情，是纾解民生难题的第一步。当前，全国不少地方以各种方式拓宽倾听民声的渠道。无论是电视台开设“百姓问政”节目，还是政府网上专辟“留言板”，或者推进12345政务服务热线平台建设，都为政府部门纾解民生难题提供了条件。而群众在反映问题之后最期待的是得到回应，是看到解决问题的希望，这就要求职能部门既要认真倾听民声，更要用心回应民声，特别是要把主要精力放在“解决问题”上，提升“接诉即办”水平，把“第一时间接收、第一时间转办、第一时间联系群众、最短时间答复、100%回访、100%质检”作为工作要求，贯穿到工作全过程中去。

　　前不久，一位群众在“深圳卫健委”微信公众号上留言求助：产妇在等核酸结果的情况下，能不能被优先安排住院？不到1分钟，深圳市卫健委就在留言区回复：“电话发我”。短短4个字，让“深圳卫健委”冲上了微博热搜第一，全国网民点赞。由此可见，回应民声比倾听民声更重要。

　　“回应民声”不仅是一种责任，更是一种能力。在各种热线平台，常会出现一些问题：面对群众所问所求，有言不对题、答非所问的；有含含糊糊、吞吞吐吐的；有“踢皮球”“打太极”的。此外，一些制式答复，虽煞有介事，但一看就不带诚意不带温度。这些似有实无的“回应”，实际是推卸责任，也是能力缺失的体现，会对政府公信力造成损害，更会对政府与群众关系造成不良影响。所以，通过12345政务服务热线等渠道开展便民服务，需要在“办”字上用力，把解决民生难题做实做细做到群众心坎里，这样的“回应”才是群众想要的答复，才会让群众满意。

　　回应民声要“快”也要“好”。高效率、办结率、满意率是回应民声的指标，更是便民服务对“质”的追求和体现。“又快又好”不单单依靠便民服务热线快速“接通”，更需要相关部门在接收、转办、解决、反馈环节，环环相扣、协同发力、整体推进。2021年，自治区12345政务服务便民热线体系正式运行，该平台对接14个地州市的12345热线，归并了32条政务便民热线，形成“1+14+N”的政务服务便民热线体系。只有通过体系不断完善，才能不断促进解决民生难题工作有效运转、良性循环，高效率推进便民服务迈上新台阶。

　　民生考卷里，有小难题也有大难题，有判断题也有问答题。民之所问所求，需要认真倾听，更需要认真“回答”、全力解决。也只有这样，才能发挥“热线”通民情、聚民心的连心桥作用。