12345热线“接诉即办” 解“急难愁盼”

　　【抓好两统筹 实现开门红】

　　天山网-新疆日报讯（记者郑卓报道）1月份自治区12345政务服务便民热线共服务群众31.55万次，办结率95.6%，满意度99.1%。新疆12345热线正在城市精细化治理中发挥着重要作用，成为数字政府基础设施中的重要一环。

　　“您好！请问有什么可以帮您？”在新疆12345热线接线大厅里，话务员一边接听热线，一边熟练记录来电详情。很快，这些诉求会转到相应受理部门，并在规定时间内向拨打热线的群众反馈情况。春节期间，新疆12345热线24小时全渠道受理群众诉求。

　　去年11月4日，自治区12345政务服务便民热线平台正式启动，标志着新疆12345热线体系正式运行。目前，自治区12345政务服务便民热线平台已对接14个地州市12345热线，归并33条政务便民热线，初步建立了一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核的工作机制，形成了“1+ 14+N”的政务服务便民热线体系。

　　该政务服务便民热线体系完善了知识库共享、专家支持、双号并行、分中心联动等机制，实现“一号连通各热线”“一号连接各部门”，提升了全区各级各类政务热线为企业、群众服务的能力和水平，确保企业、群众反映的问题和合理诉求得到及时处理。

　　接下来，自治区将持续优化12345平台服务，拓展热线受理渠道，逐步实现平台、网站、电话、电子邮箱、信函、短信、APP、小程序诉求受理和集中反馈，同时整合完善热线平台知识库，进一步完善专家支持、分中心联动等机制，推进完善行业专家选派和管理长效机制，提高专业化服务水平。

　　自治区还将通过健全完善受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节，不断提升12345热线办事效率，积极探索推进“接诉即办”的“7×24小时”全天候人工服务，切实提高企业和群众的满意度。